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代表  人材開発コンサルタント 阿部 紀子 Abe Noriko

 

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300社以上の実績

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クレーム対応マニュアル

DSC01035 (2)

 

課題を解決しながら研修を進めます。

 

お客様の課題に焦点を当て、カスタマイズした研修を実施することでは、

業界随一と言われています!

 

研修受講者1名様〜数百名様対象の研修まで実施し、300社以上(従業員数3名〜1万名以上の企業まで・対応地域は全国)の実績があります。

 

<研修実施例> ( )は地域と従業員数  タイトルをクリックすると詳細にジャンプします。

研修種別

経営者や研修担当者からのご相談やご要望

電話応対

・接遇・

ビジネスマナー

092179@飲食店用機器の販売

(東京 180)

各部署で電話に出るのを押し付けあっています。電話が多いのに困ります。

A建築会社      (京都 10名)

 

会社のイメージをアップしたい。

B機械製造業

(奈良 名古屋 千葉12,000)

お客様相談室社員の電話応対強化をしたい。クレームも結構あります。

事務社員

の戦力化

キャリアアップ

Cビジネスコンビニ  (大阪 30)

事務社員のマナーとその他役立つ内容があれば、研修にいれてほしい。

D総合化学メーカー(三重11,500)

事務社員のモチベーションの向上をしたい。一般職だけで研修を実施するのは、初めてです。

E工業製品製造 (名古屋 120)

149615女性社員に営業マインドを持ってほしいと思っています。

部下指導

F建築資材製造販売 (大阪500)

管理職の部下への接し方のマナーを改善したい。若手社員の離職が増えているのが悩みです。

G化粧品・雑貨店販売(京都110)

159903店長にリーダーシップを発揮し、部下や新人に応対の指導ができるようになってもらいたい。

H飲食店経営    (大阪 300)

店長やベテラン社員に新人アルバイトを

上手に育成してほしい。

若手社員

のスキルアップ

入社2年目〜

10年目くらい

I港湾運送 倉庫業 (神戸 300)

2年目社員のスキルアップをしたい。

皆、声が小さいので何とかなりませんか。

J業務用車両販売  (広島)

入社24年目の社員に、悩みを共有する場を設けたり、新しいスキルを学習する場を設けたい。

KIT企業  (大阪 1600)

技術職社員が、お客様への“説明が下手”“話し方が下手”というのが悩みです。

福祉・

介護施設

L介護・福祉施設  (京都)

職員のマナー研修をしたい。また、マナーの次は何を学習したらよいでしょうか。

M福祉・介護用品レンタル・販売

259999(京都 15)

全社員にマナーを習得させたい。

N有料老人ホーム 接遇  (京都)

ご利用者様やご家族様を尊重する心構えを強化し、満足度を高めたい。

個人レッスン・

相談

O電機会社 大阪支社長 秘書

(大阪 連結25,000)

経験の浅い秘書に個人レッスンをしてほしい。

P技術研究員          (大阪)

研究発表会をするので、プレゼンテーションを練習したい。個別指導してほしい。

Q専門学校生         (京都)

実習先の病院でマナーが悪いと注意された。患者様とコミュニケーションを取る仕事なので就職が心配です。印象を改善したい。

※アルバイト・パートを含む全従業員数100名未満の企業様は、小規模企業様対象の割引料金を実施しております。福祉・介護施設も割引料金制度がございます。

 

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680円+税 全国送料無料

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データ販売750円

 

 

 

テキスト ボックス: 皆様からの研修実施に
関するご質問
 ブログでご紹介

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

研修タイトル

( )は地域・従業員数

概  要  等

@飲食店用機器の販売 

(東京180)

 

社員へのヒアリング・

電話応対研修2回・

現場調査2時間

「東京本社の社員が、忙しいと言って電話に出たがらず、各部署の上司が一緒になって電話に出るのを押し付けあっています。電話応対研修をして下さい」

とのお話でしたが、これは、単純に「電話応対研修」をしても解決しないと、感じました。

何故電話に出ないのか、本当の理由や社員はどう思っているのかの調査のため、私は東京に向かい、職場の視察と事務関係の社員全員に一人20分ずつヒアリングをしました。

複雑な要因がありました。電話に出るルールも決め、電話応対研修を行い、社員全員で受講して頂きました。

その後、職場で状況調査をしましたが、100%コール3回以内に、皆さん明るく電話に出ていました。

A建築会社 

(京都 10名)

 

電話応対・

接遇研修1

常務様から「会社のイメージをアップしたいので、ビジネスマナーを学習したい」とのお話でした。「受付の応対を最もイメージアップしたい」ともおっしゃっていました。

受講者は6名です。一通り電話応対と接遇応対の学習をした後、実際に受付を使って徹底練習しました。

常務様には「受付の応対が見違えるほどよくなったね〜」と驚いたようにおっしゃって頂きました。

現場の状況にぴったり合わせて、練習すると効果が上がりやすくなります。

B機械製造業

(奈良 東京12,000)

電話応対・クレーム対応研修

1日コース4

現場指導

役員への報告会

マニュアル作成

「お客様相談室社員の電話応対強化を希望、クレームも結構あります」とのご依頼でした。

クレームがある場合は、私は、内容と原因の確認をします。「機械修理の依頼に対する返事が遅い、応対が高飛車」という2点でした。「応対が高飛車」というのは、研修で改善できます。

168581「返事が遅い」というのは、システムの問題がありそうだと感じたので、お客様相談室の社員に聞いてみると、「古い機械は、修理に必要な部品がないので、部品を作る。遅くなる。遅くなると言うと、お客様は怒るので、それがいやで皆返事しなくなる。それで、余計にお客様は怒って電話してくる」とのことでした。

これは、部品の責任者と話し合い、ルールを決めました。

遅くなる場合のお詫び・説明の仕方は研修でしっかり練習しました。

研修1か月後に、お客様相談室の現場で一人ずつアドバイスし、さらに良い点と改善点を明確にしました。

 

この会社では、「女性社員の秘書的業務の仕方研修」(1日コース)も実施しました。

Cビジネスコンビニ  

(大阪 30)

電話応対・改善活動と

発表会

「事務社員のマナーとその他役立つ内容があれば、研修にいれてほしい。2回コースくらいで研修をしたいのですが」と人事課長からの依頼でした。社長は「電話応対の強化と各営業所の女性が一同に会し、スキルアップしてほしい」とのことでした。

17時間の1日研修を2回実施。

1回目の研修の後半に、改善活動の仕方を説明。1か月後の2回目の研修で、改善活動の発表会を行いました。社長、経理部長、人事課長に見学をして頂きましたが、大拍手で大変喜んで頂きました。女性のアイデアに敬服でした。中には、自分の店舗のお客様のニーズに合わせたポスターを上手に作成していた社員までいて感激でした。

 

他社でも、本格的なQC活動でなくても、簡単な方法で事務社員の方に改善活動をして頂くことがありますが、会社にとって良いアイデアをたくさん出して頂きます。その上に、事務社員の方は、自分の力を感じイキイキ輝いてきます。

D総合化学

メーカー

(三重11,500)

事務社員のモチベーション&

スキルアップ研修

「事務社員のモチベーションの向上をしたい。女性の能力活用をしたい。50代のベテランの女性もいるが、うまくできますか。一般職の女性だけの研修は初めて実施します」と人事部長からのご相談です。

これまで何十年も、ルーチンワークで受け身の体制だったとのこと。

急にスキルアップして下さいと講義をしても受け入れがたいかと思いますので、ゲームを通して業務の仕方を体感して頂き、皆様が大いに笑った頃、いろいろなスキルを習得し、最後は自分の職場の改善案も出してもらいました。

「次回のゲーム楽しみにしています」とオブザーバーの人事担当者が一番楽しんでいたようでした。

E工業製品製造 

(名古屋120)

 

4時間

事務担当者の

スキルアップ研修

「営業マインドを持ってほしいと思っています。事務社員(全員女性)向けのキャリアアップ研修を初めて実施したい。どのような内容がよいでしょうか?」「今までは受身的な体制だったが、事務社員が変わっていかなければならないと思っています」とのことでした。

226886社会情勢の変化の理解、営業マインド、今後の私たちの体制、クレーム対応、仕事の効率化の内容で、4時間研修をさせて頂きました。

 

事務社員の体制の変革を求める会社は多いです。事務業務のIT化が進み、その分営業等の補佐を拡大してほしいというのと、ますますサービス競争が進む中で、事務の人に今まで営業が折り返し電話をしていたことも、その場で対応してほしい等の理由があります。

F建築資材製造販売 

(大阪 500)

管理職研修1

「管理職の部下への接し方のマナーを強化したい。若手社員の離職が以前より増えているのが大きな悩みです」と社長のお話でした。

新入社員が3年以内に辞めてしまうと、多大にかかった採用、教育費がもったいないですし、少しは会社に問題があるということも考え改善しないといけないでしょう。

社長、専務、人事部長のご希望の内容をすべて入れさせて頂きました。

今どきの若者の特徴と指導の仕方、セクハラ、パワハラの防止、部下に報連相をさせる方法、コーチング等です。

部下指導の実習、セクハラ、パワハラの防止、若者が辞めた事例、辞めずに留まった事例の紹介が特に好評でした。

G化粧品・

雑貨店販売

(京都 110 

※アルバイト含まない)

リーダーシップ研修

1

マニュアル作成

店舗巡回評価

「店長にリーダーシップを発揮してもらいたい。新人のアルバイトに応対の指導ができるようになってほしい」との、人事部長のお話でした。

全国に20店舗程を持つ老舗です。新人の教育を店長ができると経費も削減できるし、店長の成長にもつながります。

研修では、売れる店舗の対応、効果的な教え方、混雑時の応対等を学習して頂きました。

 

この会社では、グレードの高い応対を維持するために、マニュアル作成をしたり、店舗を巡回し、応対のチェックをしたりしました。

H飲食店経営    

(大阪 330

※アルバイト含む)

接客応対マニュアル作成

リーダーシップ研修4時間

「店長やベテラン社員に新人アルバイトを上手に育成してほしい」との社長からのご依頼です。アルバイトの比率が90%と高いし、店舗形態も喫茶、料亭、弁当販売と様々で、各店で指導した方がよいでしょう。そこで。私が全店を回り、視察し、応対の流れを把握しました。そして詳細なマニュアルを作成しました。マニュアルの仮仕上げの時点で、店長や社員の人に見てもらい修正点を聞きながら仕上げました。

その後店長やベテラン社員に、リーダーシップ研修を実施しました。

 

このようにマニュアル作成をさせて頂くことがありますが、できる限り社員の方に見て頂いて意見を言ってもらうなど、社員を巻き込むようすると、マニュアルの利用度が高まるので、あえてそうしています。

I港湾運送 

倉庫業

 (神戸 300)

2年目社員研修

1

「2年目社員のスキルアップをしたい。皆、声が小さいので何とかなりませんか」と社長や人事担当者の悩みでした。

声をしっかり出すことの大切さを伝え、研修中は発表の機会を多く設け、午後までには、皆声が出るようになり安心しました。プログラム内容は、職場生活の振り返りと問題解決、コミュニケーション、報連相の確認、効率的な仕事の仕方、チームワークです。

 

「若手社員の声が小さい」という悩みは、他社でもよく聞きます。単純に注意すると、反発を招いて人間関係に亀裂が生じてしまいます。大切さを伝え徐々に修正していくのがよいと思います。

 

さて、この会社の2年目社員達、研修中は大きな声が出ていましたが、職場で小さい声に戻った社員が多かったのです。急に変えるのは難しいですが、きっかけとして頂けたらと思います。

J業務用車両

販売 (広島)

プロの仕事術習得

1

 

「入社2年目から4年目の社員に、悩みを共有する場を設けたり、新しいスキルを学習する場を設けたい」との人事担当者のお話でした。

 

内容は、自分の仕事の問題点の抽出と解決、コミュニケーション能力アップ、仕事の効率化でした。若手の内にスキルを習得すると、質の高い、効率的な仕事が将来に渡りできます。

KIT企業      (大阪 1600)

ビジネスマナー&

プレゼンテーション 1

「技術職社員30名にビジネスマナー研修をしたい」と人事担当者からのご相談でしたが、

問題点を伺うと、「お客様への“説明が下手”“話し方が下手”というのが悩みです」ということでした。

マナーは実際に必要なもののみに絞り込んで、プレゼンテーションを組み込みました。

受講者山田氏(30歳)の声

『お客様への説明の仕方、効果的に見せるパワーポイントの使い方、企画資料の作り方まであり、緊張しましたけど、特にプレゼンテーションは楽しかったです。単なるマナー研修かと思っていたのですが、常識的なマナーの後は、実務にそく役立つもので嬉しく思いました。今までのパワーポイントや企画資料は、お客様の立場に全然立てていないものだと痛感しました』

L介護・福祉

施設(京都)

毎年1回3時間研修

「職員のマナー研修をしたい。また、マナーの次は何を学習したらよいでしょうか」と

毎年13時間で職員のスキルアップをしていきたいとのことでした。

福祉・介護関係の場合は、マナーといっても、利用者や家族とのコミュニケーションの取り方になると思います。私の介護経験から、介護の現場にある事例を取りあげ、テキストを作成しています。

 

1602481年目「マナー&コミュニケーション研修」

2年目「仕事力向上 報告・連絡・相談の実行」

3年目「クレーム(苦情)対応力研修」

4年目「リーダーシップと部下指導」

5年目「リーダーシップと部下指導」

5年間実施して頂きました。

M福祉・介護用品レンタル・販売

(京都 15)

ビジネスマナー1

「全社員にマナーを習得させたい」との社長からのご依頼でした。

営業・事務と業務が違いますが一同に会しました。皆、新入社員ではないので、ワンランク上のマナーを90分程で学習した後に、各々で日常よくある実習に取り組んで頂きました。営業担当者の応対は、ビデオ撮影しました。営業課長は特に自分の癖にはっとしていました。

その他事務担当者は、私の用意した課題に取り組んで頂きました。

社長様からは「実施して大成功でした」と感想を頂きました。

N有料老人ホーム   

(京都)

接遇 90

「ご利用者様ご家族様を尊重する心構えを強化したい。さらに満足度を高めたい」とのお話でした。

 

介護施設に必要なスキルを習得して頂きました。研修時間は年に190分しか取れません。日常も研修で習ったことを生かせるように、管理職の方に理念・行動指針のようなものを作ってはどうか?と提案しましたら、次回伺ったとき立派に作成されていました。

O電機会社

(大阪 連結25,000)

大阪支社長 秘書の個人レッスン

4時間2

「経験の浅い秘書なので、秘書業務を専門的に学習させたい、個人レッスンしてほしい」と、前任秘書からの依頼です。前任秘書は、自分が退職するため新任の秘書に引き継いだが、専門的に教えてほしいとのこと。

秘書としての全部のスキルを伝えた後、実際にある業務に沿って、学習しました。

出張手配、ゴルフコンペの案内の仕方、参加者へのお土産の選び方等に取り組んで頂きました。

P技術研究員          (大阪 個人)

プレゼンテーション

個人レッスン4時間

「自分の研究内容の発表会をするので、プレゼンテーションを練習したい。個別指導してほしい」とのことでした。

上手なプレゼンテーションのスキルを説明した後、実際に使用するパワーポイントスライドを作成しておいて頂き、本番と同じ状況で練習して頂きました。

発表会当日後、とてもお喜びの長文のお礼メールを頂きました。緊張したけどうまくいったということでした。

Q専門学校生         (京都 個人)

印象の改善

2時間30

「実習に行った病院でマナーが悪いと注意された。患者さんとコミュニケーションを取る仕事なので就職が心配です。印象を改善したいので徹底的に教えてほしい」とのことでした。

2時間1回の講座を提案しましたが、大変熱心で、2時間303回のコースを希望されました。ビデオ撮影も使用し、印象は改善されました。髪をカットしたり、スーツを着てきたりと、外見の変更にも努力していました。

病院実習では、印象が悪かったようですが、とても誠実な青年でした。

<上部の表以外の事例>

アルミ等金属メーカー

(大阪 2,000)

技術部門の

電話応対・クレーム対応

6回コース

毎月1回3時間

技術部門の技術者36名です。

毎月1回3時間、6か月間でスキルアップしていくことになりました。
電話の出方の問題点があるようでしたので、そちらを先に解決しました。全員のコンセンサスを得ました。

一部上場企業のメーカーですが、技術者のため、新入社員研修のとき以来電話応対は学習した経験がないとのことでした。

初歩からということでしたが、聡明な技術者の方ばかりですので、1回目は基本を素早く解説した後、普段困っている内容の事例研究をしました。

1か月後の2回目は、電話応対コンテストを実施するとにし、課題とペア決めしました。急きょ会社から、優勝者に1万円を出して頂けるとのことになり、皆さん意欲満々でした。

3回目は、苦手分野を総復習。

4回目〜6回目はクレーム応対。

普段電話応対はやや苦手ぎみの方々でしたが、コンテストも入り楽しく学習していただけました。

税理士事務所の

職員  (京都)

日常事務の効率UPの

スキル 3時間

いろいろな税理士事務所・会計事務所の所長さんや職員の方が、約30名ご出席頂きました。

時間が削減できる整理整頓や日常の事務処理、仕事の仕方のスキルをご紹介いたしました。

全員の方から参考になったという感想を頂き、ほっとしました。

食品製造会社

(大阪)

プロの仕事術習得

研修  1日

最も遠くからは広島から、全国の支店、営業所から32名にご参加頂きました。

入社3年目くらいまでの方が対象でしたが、中途採用の超仕事できそうな方もいらっしゃいました。

14099956名のグループでひとつの会社を作ってもらい、ベテラン社員には、社長役をしてもらいました。積極的になって頂き楽しんで頂くための阿部紀子考案のやり方です。マナーが悪い、グループで行う仕事の出来具合が悪いと、売上減になります。判定は阿部紀子の独断で行ったりして。結構盛り上がり助かりました。

懇親会のとき「先生は、優しく笑顔でチクリと刺すところが・・・」なんて笑われました。自分では意識していませんが。

二輪車メーカー

(200)

お客様相談室の電話応対、対面応対研修

1日(7時間)×

2回

「メカニックだからか、応対が良くない。マニュアルを作成して、全員に配布しているのになぜ改善できないのか」とお客様相談室の責任者からのお話でした。

拝見すると、大変立派なマニュアルでした。マニュアルを利用している社員は何名くらいか調査すると、0でした。お客様相談室の責任者はショックで、めまいがしていました。が、これは、他の会社からも時々頂くご相談です。上層部は良いマニュアルを作っても、社員への配布の仕方で使われなくなります。配布するだけでは、使われず、せっかく手間も経費も生かされません。

 

全国のお客様相談室の社員約35名の電話応対、対面応対、クレーム対応研修 2回コース

大阪会場と東京会場で実施 各20名弱。

研修前にお客様相談室の応対を2時間ほど視察しました。

お客様相談室のメンバーはメカニック担当で全員男性、応対研修を受けたことがないとのことで、所属長から若手まで一緒に受講。

 

1回目は、基本〜電話、対面応対時のクレーム対応の仕方と実習、

2回目は、応対コンテスト

 

メカニックの方々で最初硬い雰囲気でしたが、心理テストなどを通して、すぐに賑やかなリラックスした雰囲気になりました。

 

1回目に課題を出し、2回目に景品付きコンテストを実施、採点者は受講者たちで納得の結果。

2回目のコンテストのために必死になっていたので、かなりスキルアップできました。

靴販売店

(全国チェーン)

新入社員

2年目社員

3年目社員

各コース6時間

「良い接客と売上アップの販売技術を定着させたい」と専務からのご相談でした。

毎年何度か伺いますが、新入社員研修、2年目社員研修、3年目社員研修と実施していますので、育成計画が立てやすいです。

 

新入社員研修では、新入社員の心構え、一般マナーだけでなく販売の基礎知識を習得します。

 

2年目研修では、お客様にさらに満足して頂く接客術、自分の売上を上げる技術を磨きます。ビデオ撮影をしてフィードバックすることや2〜3名のお客様に同時に対応して売っていく練習をします。夕方は一気に来客があるので、売り逃さないようにしないといけません。

3年目研修では、商品説明力や会話力を高める実習、見聞を広めたりチーム力を高めるために自由時間を設け他店見学をします。特に他店見学は好評です。

割烹、仕出し、レストラン経営(260名}               接客マニュアル作成

OJTシステムを導入し、

顧客満足度を向上

 

こちらから研修風景がご覧いただけます。

 

東京商工会議所

ムダを徹底削減する

事務改善講座

 

 

こちらの内容や研修風景はこちらからご覧いただけます。

コンサルティング会社(大阪 3)

ビジネスマナー1

「新入社員に最高の応対とお客様とのコミュニケーションの取り方を研修してほしい」と社長からのご依頼でした。 

お客様が求めることも高く、新入社員といえども訓練してから業務についてもらいたいとのことです。実際の事務所で、受付、お茶出し、電話応対・・等実習し上達しました。

その他顧客別対応法の表を作成し、効率とサービスを両立させる方法を確立しました。

<トピックス>

商工会議所『クレーム対応力アップ講座』受講者アンケート 満足度100%でした。

≪大阪商工会議所 総務担当者の基礎実務セミナーより≫   

形だけでなく心を教える阿部先生の講義は「明るく」「楽しい」と大好評。休憩時間や講義終了後は「先生と話したい!」と受講者の行列ができる人気講師です。

その他のセミナーの評価等は こちらから 

阿部先生 実習1

〒615−8125 京都市西京区川島調子町49−6(最寄駅 阪急桂)

TEL/FAX075―391―7023 携帯090−6986−5106 

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