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| 令和５年度 〔能力開発研修〕 | |||||||||
| 「クレーム対応」研修 | |||||||||
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| 第１回 ７月１８日(火)～７月１９日(水) | 【第１回】 | ||||||||
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思っていたよりも実践できそうなテクニックが多く、自分のクレーム対応の引き出しになる情報も多く得られたので、良い研修となった。自分の対応を見られることは中々ないため、良い機会となった。 軽度な段階から困難なケースに至るまでの技法（対応）を学ぶことができた。実際のケースは流動的なので、お客様が求めているものを把握したうえで、どのように対応できるか実践したい。 苦情をいかに上手く謝罪したり、なだめたりして処理することを考えがちだったが、今回の研修により、クレームには要求・主張といった業務改善へとつながるヒントが隠されていることを学んだ。クレームに対しては、誠意ある対応を心掛けて対応していきたい。 理不尽な要求がくるときもあるので、考え方の整理や対応のポイントを学ぶのに大事な機会だと思った。 クレーム＝苦情ではなく、市町村民の意見、改善点として聴くことが大切だと学んだ。 対処法が地方の役場にそぐわない場合・言葉が多くあった。 民間企業の実例も聞けて良かった。 自分の対応を講師の方や他の参加者に意見をもらい、自分のスキルアップにつながった。 |
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| 第２回 １２月４日(月)～１２月５日(火) | |||||||||
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座学だけでなく、グループでのディスカッションが多く取り入れられていたのが良かった。 クレームに対する考え、それに対する対応について、新しい気づきを得られた。 非常に実りのある研修であった。今後も様々な研修を受講したいと思う。 今回の研修では、クレームは要求、主張するという意味も含んでいて、苦情ではないということ、謝罪と詫びの違いなどを学ぶことができた。 クレームは受けるのが嫌いだったのと、話を聞くのが面倒と感じていたが、今回受講して良かったと思った。 市民対応をする際に必ずクレームを受ける時があるため、心の準備がないととてもキビシイと思う。一度でもこの研修を受ければ少しは変わると思った。 テクニックや線引きなど参考になった。 |
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